采访时间：年3月16日
采访地点：医院党员活动室
采访人：童军、钱杨健
撰稿人：钱杨健
宋庆龄医院老年病科主任姜中云第十六期“大咖秀”专访嘉宾简介：姜中云，巢湖宋庆龄医院老年病科主任。毕业于安徽中医学院，一直从事医学临床工作三十余年，能熟练掌握内科常见病、多发病的诊疗，主要擅长采用中西医结合的方法治疗糖尿病、肾病、消化系统疾病等。以下为姜中云本期大咖秀专访精选：做个患者信任的医生是有门道的KM项目组：您从事医疗工作已经40余年了，在这么多年的从医岁月中，您有哪些感悟和经验心得？姜中云：谈不上经验，可以分享我从医四十年的心路历程。我19岁就开始从医，到今年，整整40年了。作为78年高考重新开放后的第一届毕业生，毕业时医生很少，我就被分配到了农村，当时家里人比较反对我去农村，但是我觉得，当医生有一点必须要做到，那就是不忘初心，坚守岗位。包括后来，我也有很多机会不做医生这个职业，单位可以让我转到行政，家里也给我提供经商的机会。那段时期，医生根本赚不到钱，连生活都很困难，但是我一直没有改行，40年来，一直从事临床工作。总而言之——做医生一定是要坚守初心的，是要不断学习与进步的。这么多年，我也在与病人不断的接触中悟出来一点增进医患关系的“门道”。首先一点，当医生，就像是做人一样，一定要诚信从医。现在的医患关系看起来比较紧张，大多数情况是因为有些医生有时候在给患者解释病情的时候，不清晰、不透明！这样就导致了患者对医生的不信任，关系也就比较紧张。如果我们的医生对病人的病情病况介绍得比较彻底，既不夸张，也不瞒报，那么就比较容易取得患者的信任，这无论是对医患关系的改善还是对病人的治疗都会大有裨益。第二个，医院的医生，一定要注意维护单位的形象。我是本地医生，家也在这里，医院的时候，不管在任何场合，都时刻注意维护宋庆龄医院和北京爱康集团的形象。因为企业与员工是一体的，是挂钩的，维护好了企业形象，就是在维护个人形象，二者之间是互相成就的。皮之不存毛将焉附，医院，才会到这里来找医生看病，医院在群众中形象差口碑坏，医院里是没有出路的。真心服务患者，回报比付出多KM项目组：在您从医过程中，有没有特别令您感动或留下深刻印象的医疗案例？请您给我们目前正在从事医疗事业或者即将从事医疗事业的年轻人一些建议。姜中云：在爱康集团和医院提供的平台上，我现在每个月的门诊量一般都在人次左右，住院的病人每个月最少也要收治七八十位患者，所以见过的病人也非常多，令我印象深刻的有两位患者。一位胃癌患者，为了治病，医院，也做了手术，但是术后综合症很严重，生活质量很差，很痛苦，有时想一死了之。医院的病友那里得知到了我，便抱着试试看的态度来了我这儿。对于这些病人，除了精心的治疗外，必须要花大量的时间去做思想工作，所以我采取中西医结合治疗的方式对他进行了施治，并且每天都对他进行心理疏导，后来他的病情就慢慢稳定下来了。到现在也有十几年了，病人已经八十多岁了，依然活得很健康，也很乐观。如今，他们家所有亲戚有医院看病，他的两个弟弟也因为脑梗塞和肾医院治疗。他们家人真的就拿我当亲人一样，哪怕是儿媳妇生孩子也要来问我，目前基本上每两天就会带一个亲戚来找我看病，我现在就是他们的“家庭医生”。还有一个病人，是来自滁州市天长市的患者，他当时是因为脑梗塞引发的半身不遂，还伴有糖尿病，医院治疗过，效果都不是很理想，后来也是经过医院。经过我们的治疗，恢复得很好，现在他的亲戚朋友也都不在天长看病了，都来我们这里。其实像这样的患者有很多，也有许多重症患者，因为我们的抢救及时，从而相信我们，后期就一直选择在我们这里看病。从他们身上我也明白了一个道理。那就是真心实意地服务一个患者，带来的回报远比你的付出多得多。改善医患关系，沟通技巧必不可少KM项目组：医院年度的金牌员工，据了解，医院是名列前茅的，每天都有大量的病人慕名前来，我们相信，在医患沟通问题上您肯定有独到的见解，您能给我们分享一些您的经验吗？姜中云：现在医患关系比较紧张，年轻医生如何跟患者沟通，还是有一定的技巧的。第一点，察言观色是很重要的一般来说，对于陌生的患者，我会保持着一种警惕意识。我经常告诉我们的年轻医生，个病人中间，起码有一个人脾气会特别坏；0个病人中，会出现一个完全不讲理的人；在00个病人中，极有可能会有穷凶极恶之人。对于这些人，我们做医生的很难纠正他们的性格，只能是去适应这种环境。在这种情况下，我们要做的就是避免去刺激病人。上一次就有一个病人在我诊室门口因为不愿意排队跟护士吵了起来。我就跟他说，有什么事进来跟我说，先对他进行安抚，因为在门诊，医生少患者多，万一医护人员跟病人起了冲突，对医院的形象塑造也是很不利的。对于这些脾气暴躁的病人，只能先听他把话说完，了解他的需求，避免矛盾激化。在门诊这块，插队的现象是很常见的，我一般都是先安抚一下矛盾双方的情绪，比方说我会告诉插队的人“请你先坐下休息一会儿，我马上结束就来给你看”，注意一下语气措辞，这样大部分人就不会再闹了，你对他客气一点，他也会觉得不好意思。第二点，站在患者的角度看问题，换位思考病房里也有许多脾气不好的患者，住院医生每次碰到沟通不顺畅的患者都是我去解决，而且每次就解决得很好。以至于患者和年轻医生们都说：“主任好像什么事情都能解决啊!”其实，我感觉这是有两个原因：一是要换位思考，只要能做到换位思考，大多数情况下都是能将患者情绪稳定下来的；二是我注意沟通的方式方法。比如说，有一次有个住院患者的家属因为加床的事情跟我们医生发生了口角，我就过去跟那个家属说,如果我今天让您母亲住进病房内，让里面的病人搬出来，那明天我让其他病人搬进去，再让您母亲搬出来，您会高兴吗？他说那肯定不高兴。我再当他面叮嘱医生护士多注意他母亲的情况，他也就放心了，这事儿就这么解决了。而有些门诊的病人会更加复杂，特别是现在的一些年轻人，可能他会拿着一张显示血糖高的化验单过来让你看，你要是告诉他：你患了糖尿病。他可能马上会暴跳如雷，甚至把桌子给你掀了，怒斥医生说话不负责任。对于这种患者，我一般都会慢慢告诉他：你这个血糖有点高，按照国际标准来说，已经达到了糖尿病的标准。这样的话，他们一般会比较容易接受一点。第三点，在任何场合都要注意保护病人隐私。就拿我个人来说，在本地这么多年，经常在外面吃饭都能碰到几个在我这里看过病的患者，在公共场合他们会很尊重医生，但是这个时候你千万不要主动问他任何跟病情有关的事，哪怕他可能只是一个很轻微的糖尿病或高血压患者。有的患者是不愿意对外暴露自己的身体情况的，因为这些可能会影响到患者在社会上的业务往来，给患者的生活和工作带来不便。因此，在诊室之外的场合我不会主动询问患者病情，除非是患者主动向我提问，这个在我看来是很必要的，否则容易出现好心办坏事的状况。当医生，千万不可以让人对你感到反感。患者是我们的衣食父母KM项目组：医院大病医疗基金的主任，听说有时候会自掏腰包给贫困患者看病。这背后有没有更多的故事和我们分享呢？姜中云：说句心里话，患者是我们的衣食父母，回报患者也是应该的。年轻的时候，我被单位分配到乡村的一个点，独自经营，自负盈亏。但是乡村很多病人都比较困难，很多费用我都给他们免去了，虽然钱赚得少了点，但实际上得到的回报更多。因为这些人每到一个地方，都会帮你宣传。我记得有一个老年人，带着几个鸡蛋来看病，告诉我他实在是没钱，求我为他看病。我让他把鸡蛋收回去，跟他保证一定把他的病看好。那个年代，看个病的费用最多也就十几块钱，我在当地也算是个很有名的医生，病人多，钱也挣得不少，所以对于那些贫困的病人，我也不在乎少挣那么一些钱。可能我自己对钱看得不重，有些病人忘了带钱，我也是先给他们看病，看完后愿意给就给，真不愿意给我也不在乎。还有一位病人，我把他病看好之后，他非要送一只甲鱼给我补补身体，那时候甲鱼也比较稀少，我说我身体好不需要补婉拒了他，现在想起来还是觉得挺好玩的。
这是一支更能吃苦的精锐部队KM项目组：随着社会老龄化进程的逐步加快，老年医学也逐渐走入了人们的视野，咱们巢湖还有专门的老年病科，您能为我们介绍一下这方面的情况吗？姜中云：从医四十多年，我一直从事的都是大内科。而我现在从事的老年病科也是为了适应当下大环境应运而生的一项综合学科。随着人口老龄化越来越严重，老年病人也越来越多，而且大部分老年人都存在身患多种疾病的情况，比如高血压、糖尿病、脑梗塞、肾功能衰竭或者呼吸系统疾病。有的时候，一个老年人身上可能患有十多种疾病，这样就导致病人的收治分科比较麻烦，各项疾病孰轻孰重很难区分，如果没有一个综合性的科室，这些病人往往得不到有效的治疗。可能在治疗这方面疾病的时候，会影响到其它方面，因此在治疗和用药的时候，肯定是需要综合考量的，绝对不能“按了葫芦起了瓢”。因此，老年病科对于从业医护人员的专业要求也是比较高的，基本上需要的都是全科医生，护理团队也需要比一般科室更能吃苦才行。现在我们科室就收治了一位员工亲戚，他的这位亲戚同时患有脑梗塞、痛风、肾脏疾病、心功能不全、上消化道出血、贫血且水肿严重，我们的年轻医生当时就愣住了，跟我说不知道从哪儿开始下手，我就告诉她，不管怎么说，先把消化道出血和心功能稳定下来，再做后续的治疗。就目前来说，我院的老年病科发展的还是很不错的，医院也准备效仿设立老年病科，医院的负责人也向我咨询了一些关于老年病科的问题，我也给他们简单做了解答。KM项目组：作为一名优秀的科主任，您认为应该如何做好科室管理？如何有效为科室年轻医生赋能、帮助他们更快成长起来？姜中云：我目前的工作主要是从两个方面进行的。第一，医疗质量和医疗安全这个永远都是科室管理的重中之重。这个是科室生存与发展的根本之道，如果医疗质量和医疗安全得不到保证，那么这个科室基本上也就成了“空中楼阁”。所以，为了抓好医疗质量和医疗安全，我每年的年初就开始做一系列计划，确定工作重点，同时让每个医生、每个护士都积极参与到科室的管理中。还有就是严格按照制度规范管理科室，从我自己开始，无论任何人违反了制度，都会进行考核。如果我自己犯了错，我会当着所有人的面罚自己；如果医生、护士犯了错，我也当场批评，原则就是对事不对人。久而久之，所有人都习惯了这样一种氛围，并不会因为批评与处罚感到不愉快。另外年轻的医生很聪明，有时候犯过一次错后，互相批评几句，下一次他们不仅能吸取经验教训，还能提出更多的想法去改进，我们也会采取并进行奖励。通过这些方法，科室也会保持活力，不会死气沉沉。第二，事在人为，梯队建设是重点工作。面对所有的年轻医生，我都将我的知识和经验倾囊相授。有的年轻医生，从大学毕业就在我这里实习，几乎没经历过其它的进修，现在处理各项工作都很专业。像方医生，毕业后直接来我们科室上班，刚来的时候看到病人都会害怕，后来我就手把手教她，现在已经成长为一位独当一面的业务骨干了。其实老年病科是个锤炼人的学科，老年病人多、病种复杂，身体状态很差，很多时候病人的饮食起居都要医生去负责，我们科室女医生比较多，一开始都不是很能接受，我就经常帮她们做一些让她们感到别扭的事，同时劝她们坦然一点，后来慢慢地，她们也都习惯了。
高质量的医疗服务需要高质量的医疗人才KM项目组：目前集团正在经历从传统型医疗集团向整合型医疗集团的战略大转型，作为一名科室管理者，应该在哪些方面做出改变来适应发展？您对科室未来的发展有什么规划？医院或者集团给予哪些支持姜中云：目前我们科室响应集团的战略转型，主要是做了三个方面的工作。第一个就是护理服务延伸。有一些非医保范围内的医疗项目，为了方便患者，我们的医护人员会上门进行服务，像打针、换药之类的。第二就是营养品的推广，因为老年病科的病人对这方面的需求还是挺高的，接下来我们将会把营养品推广作为一项重要工作来开展。第三就是将病人的陪护工作转向大健康发展，目前我们在对这项工作进行规划。关于集团的支持，我最大的需要就是希望得到人才的支持，毕竟高质量的医疗服务需要高质量的医疗人才才支撑和推动。我们科室目前患者住院量很大，但是医生队伍力量还比较薄弱。除了我之外，全是年轻的住院医生，希望集团能给我们招聘一位专家吧。还有一点就是科室的床位比较少，也希望集团可以帮忙解决一下。KM项目组：知识管理工作您了解过吗？关于我们正在推进的知识管理工作，您有什么看法跟意见。姜中云：知识管理这块我稍微做了些了解，简单说说我的看法就是，医院的发展是很重要的。为什么这么说？首先，医院，又是企业，一个企业要做大做强，那么它的企业文化和规章制度是极为重要的。正如在爱康，所有的医生和护士，只有认同爱康价值观，遵守爱康基本法，才能在这里落地生根。那么知识管理这套东西，对于我们科室进行价值观的培养，在我看来，是非常方便的。其次呢，知识管理可以赋能这一点是我喜闻乐见的。我们科室年轻医生多，过去想让他们成长为独当一面的医生，需要我花费大量的时间和精力来教他们。现在呢，我可以通过知识管理，将我的专业知识、社会经验分享给科室甚至更多的年轻医生，我不用一遍遍地去教，他们也可以随时去学，这对教学双方来说都是非常便利的。KM项目组：非常感谢姜主任抽空接受我们的访谈！北京爱康集团知识管理第十六期大咖秀合影预览时标签不可点收录于话题#个上一篇下一篇转载请注明：http://www.fanghuyou.net/ngswlzl/7334.html
